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采購人（甲方）：浙江省市場監(jiān)督管理局（本級）

地 址：杭州市莫干山路****號

聯(lián) 系 方 式：****-****

供應(yīng)商（乙方）：****

地 址：浙江省杭州市濱江區(qū)濱安路****號7幢****室

聯(lián) 系 方 式：****-****

服務(wù)內(nèi)容：1.電話服務(wù)：建立專業(yè)的****呼叫中心服務(wù)。呼叫中心達到人工電話坐席****人、網(wǎng)絡(luò)坐席5人的規(guī)模。人工電話坐席和網(wǎng)絡(luò)坐席人員能夠互通，在人工坐席全滿的情況下，由網(wǎng)絡(luò)坐席接聽****咨詢電話，反之亦然，能按照規(guī)范統(tǒng)一回答問題。服務(wù)范圍覆蓋登記注冊全部業(yè)務(wù)和全流程咨詢、指導(dǎo)，人工坐席確保6*8小時服務(wù)時間。
2.在線服務(wù)：提供遠程在線操作指導(dǎo)。用戶在登記全程電子化平臺申報遇到困難的，中標(biāo)供應(yīng)商不僅能提供電話咨詢服務(wù)，還能提供網(wǎng)絡(luò)在線咨詢，可以通過遠程示范操作、視頻動畫演示等方式為用戶提供在線指導(dǎo)。
3.智能問答系統(tǒng)：建設(shè)全省統(tǒng)一的智能問答系統(tǒng)。通過搭建登記注冊知識庫、小微企業(yè)判定標(biāo)準(zhǔn)知識庫和成熟的人機結(jié)合呼叫中心，建立全省統(tǒng)一的電話智能語音答復(fù)系統(tǒng)和網(wǎng)上智能答復(fù)系統(tǒng)，在****登記注冊咨詢專線及其配套的互聯(lián)網(wǎng)在線咨詢平臺，為用戶提供7*****小時的智能問答服務(wù)。能提供智能應(yīng)答技術(shù)，在語音電話、網(wǎng)絡(luò)咨詢提供實時、自動、準(zhǔn)確應(yīng)答。能根據(jù)用戶接入服務(wù)渠道的界面不同，預(yù)測用戶的問題，并提供熱點問題預(yù)覽。實現(xiàn)無縫的人機混合應(yīng)答模式。用戶可通過PC端和移動端接入智能機器人客服并無縫轉(zhuǎn)接人工坐席，當(dāng)智能機器人無法解答用戶問題或者用戶對機器人解答不滿意時，由人工客服提供服務(wù)，人工坐席確保6*8小時服務(wù)時間。
4.智能知識庫：建立登記注冊知識庫。中標(biāo)供應(yīng)商需對市場經(jīng)營主體登記相關(guān)業(yè)務(wù)具備充分的了解，具有一定的知識儲備。登記知識庫應(yīng)當(dāng)涵蓋登記注冊業(yè)務(wù)的全部知識點，并根據(jù)群眾的實際需求設(shè)計回答方案，確保能夠及時、高效的解決用戶的問題。知識庫能隨時根據(jù)登記注冊業(yè)務(wù)調(diào)整和咨詢熱點的變化進行知識點的更新和完善。建立小微企業(yè)判定標(biāo)準(zhǔn)知識庫。中標(biāo)供應(yīng)商需對小微企業(yè)判定標(biāo)準(zhǔn)具備充分的了解，具有一定的知識儲備。小微企業(yè)判定標(biāo)準(zhǔn)知識庫應(yīng)當(dāng)涵蓋小微企業(yè)判定標(biāo)準(zhǔn)的全部知識點，并根據(jù)群眾的實際需求設(shè)計回答方案，確保能夠及時、高效的解決用戶的問題。知識庫能隨時根據(jù)小微企業(yè)判定標(biāo)準(zhǔn)調(diào)整和咨詢熱點的變化進行知識點的更新和完善。
5.質(zhì)檢和培訓(xùn)：實現(xiàn)服務(wù)過程全程錄音與痕跡化管理。實現(xiàn)對咨詢電話的全程錄音，以及對網(wǎng)絡(luò)咨詢實行痕跡化管理，每次服務(wù)在服務(wù)系統(tǒng)中形成服務(wù)記錄和用戶檔案，可跟蹤服務(wù)的最后處理結(jié)果，確保服務(wù)質(zhì)量。實現(xiàn)對服務(wù)過程進行質(zhì)量監(jiān)控。有專門的服務(wù)團隊可對服務(wù)過程及服務(wù)結(jié)果進行抽查檢查，定期形成質(zhì)量檢查報告，不斷提高服務(wù)質(zhì)量。
6.實現(xiàn)服務(wù)的滿意度評價：每次電話或在線服務(wù)結(jié)束后，向被服務(wù)人員發(fā)起滿意度評價，客觀記錄用戶的滿意度評分，并形成記錄可供查詢統(tǒng)計。
7.系統(tǒng)運行維護保障：有專業(yè)的系統(tǒng)維護人員，保障各服務(wù)及辦公系統(tǒng)的穩(wěn)定，及時處理問題，有規(guī)范運行維護機制，包括每日病毒掃描、每日定時備份、每月應(yīng)用程序安全掃描、每周巡檢、異常處理、應(yīng)急預(yù)案和應(yīng)急演練、日常更新和系統(tǒng)調(diào)優(yōu)。

服務(wù)要求：在合同簽訂后一個月內(nèi)，制定《浙江省市場監(jiān)管局市場經(jīng)營主體登記咨詢服務(wù)質(zhì)量評估表》（以下簡稱《服務(wù)質(zhì)量評估表》），乙方1年服務(wù)期滿后，由乙方提出項目服務(wù)報告和驗收申請，乙方根據(jù)《服務(wù)質(zhì)量評估表》出具自評報告，由甲方組織相關(guān)人員或者單位，依據(jù)《服務(wù)質(zhì)量評估表》對乙方各項指標(biāo)完成情況進行最終驗收?？荚u得分****分以上則通過驗收，低于****分的，乙方需要根據(jù)采購人的要求進行整改，整改后運行一個月，再次進行考評，如復(fù)評得分低于****分的，不支付合同尾款。

服務(wù)期限：自 **** 年 5 月 1 日起至 **** 年 4 月 **** 日止

服務(wù)地點：杭州