<--合同正文-->服務類項目政府采購合同協(xié)議書政府采購合同編號：CSCG-DY-****-1采購人（全稱）： 長沙市行政審批服務局 （甲方）中標（成交）供應商（全稱）： **** （乙方） 為了保護甲、乙雙方合法權益，根據《中華人民共和國民法典》、《中華人民共和國政府采購法》及其他有關法律、法規(guī)、規(guī)章，雙方簽訂本合同協(xié)議書。采購人與中標（成交）供應商應當根據合同的約定依法履行合同義務。政府采購合同的履行、違約責任和解決爭議的方法等適用《中華人民共和國民法典》。1.項目管理信息 （1）采購方式： 單一來源 （2）項目名稱： ****熱線座席采購 （3）采購計劃編號： CSCG-**** 2.合同標的及金額| 序號 | 標的名稱 | 政府采購品目 | 型號規(guī)格 | 數量單位 | 數量 | 總價(元) | | 1 | ****熱線座席采購 | 呼叫中心服務 | 新增****個座席（含配置人員****人） | 項 | 1 | **** | | 合計金額小寫： **** 元 合計金額大寫：壹佰陸拾玖萬玖仟伍佰零叁元整 |
合同標的及金額明細： 項目名稱：長沙市行政審批服務局****熱線座席采購 服務內容：新增****個座席（含配置人員****人），項目服務期從****年1月****日起至****年****月****日。 支付金額：****元人民幣整（壹佰陸拾玖萬玖仟伍佰零叁元人民幣整） 本協(xié)議所述合同金額或合計金額均已含稅。 3.履行期限及地點和方式 3.1 履行期限： ****-****-**** —— ****-****-**** 3.2 履行地點：長沙市行政審批服務局指定地點3.3 履行方式：（合同的履行方式主要包括運輸方式、交貨方式等）： （1）履行合同服務方式：乙方負責，服務期從****年1月****日起至****年****月****日。 （2）結算方法： 付款人：長沙市行政審批服務局（通過國庫集中支付） 付款方式：根據考核結果分兩次支付，具體考核計分標準及相應服務費計算方法根據《政府采購單一來源采購文件》（CSCG-****）第四章‘采購需求’中第四條‘服務質量考核’的內容執(zhí)行”。 （3）質量保證： 所有軟硬件產品質保期均為6年，軟件系統(tǒng)質保期內，所有軟件均享受免費升級服務，硬件享受原廠質保服務。 項目軟硬件建設費用、系統(tǒng)集成費用、運行維護費用、人工費用、培訓費用、場地租賃建設費用、新場地裝修設計費用等均包含在中標價格內，如有遺漏，由乙方負責，甲方不再支付任何費用。 4.結算方式 4.1 資金支付方式：第1次分期支付金額為****.5元,所占總合同金額百分之****,說明:****年1月****日前回款****%，收到乙方出具合格有效的發(fā)票后再行支付金額。第2次分期支付金額為****.5元,所占總合同金額百分之****,說明:****年6月****日前至多回款****%，最終支付金額根據甲方對乙方的驗收及考核結果予以支付（相關考核標準等內容見采購文件），收到乙方出具合格有效的發(fā)票后再行支付金額,該期為履約驗收期 4.2 收款賬戶： 建行鐵銀支行(****:****) 4.3 對中小微企業(yè)及時支付的約定：自交付之日起****日內支付款項；另有約定的，付款期限最長不得超過****日。約定采取履行進度結算、定期結算等結算方式的，付款期限應當自雙方確認結算金額之日起算。合同明確需檢驗或驗收的，應明確檢驗或驗收期間，約定交付后經檢驗或者驗收合格作為支付條件的，付款期限應當自檢驗或者驗收合格之日起算；采購人拖延檢驗或者驗收的，付款期限自約定的檢驗或者驗收期限屆滿之日起算。5.合同履約驗收方式及要求：甲方在收到乙方交付的貨物（服務）后按如下方式進行驗收5.1 驗收程序采用一般程序驗收5.2 質量要求（1）人員要求 本次項目涉及****個新增座席，配置人員****人，話務員由乙方負責招聘、管理、培訓，根據****小時接聽接收電話的要求，按照座席數與話務員數1:2的比例配置，工資標準不低于中標時長沙市政府初級雇員標準，人員年流失率不高于****%，現(xiàn)場電話接通率不低于****%。 工作時間 乙方保證滿足長沙市****政務服務熱線需求，人工服務時間為7×****小時/周。 前臺組成 前臺設話務區(qū)域、派單區(qū)域、回訪區(qū)域、質檢區(qū)域，按時按量完成各環(huán)節(jié)工作。 前臺排班 前臺根據每日進線閑時、忙時、高峰期進行分析，完成科學配比，合理安排班務。 激勵考核體系 乙方按需制定人員效能提升方案，保證呼叫中心工作人員綜合能力不斷提升和話務員穩(wěn)定，降低話務員離崗風險。 業(yè)務培訓系統(tǒng) 建立完善的培訓體系，形成系統(tǒng)化的培訓機制，確保完成新人培訓、在崗培訓、返崗培訓、外派培訓等。 質量保障體系 按需設置專職質檢員及時對服務人員服務質量、信息服務質量進行質檢和抽查。對熱線中回復中不精、不專的問題進行自查自糾，對熱線中回復中態(tài)度問題及時考核、換崗。 人員保障體系 按《中華人民共和國勞動合同法》要求及時和員工簽訂規(guī)范的勞動合同及保密責任書。 后臺分析 乙方按照熱線實際情況協(xié)助熱線處完成當月數據收集、分析等相關工作。 （2）工作職能要求 設立相應數量的人工座席，由經過專業(yè)培訓的話務員****小時接聽接收和答復群眾咨詢、求助、建議、批評、投訴、舉報等事項。主要負責： 接聽接收、答復、轉辦、催辦、回訪、審結歸檔群眾訴求件，對無法答復的疑難事項、需要多個成員單位共同辦理的復雜事項、重大事項和舉報違紀違法事項（以下簡稱“四類事項”），通過 ****專網報請市熱線管理部門協(xié)調處理； 統(tǒng)計和報告各成員單位承辦的受理數、辦結數、按時辦結率、群眾滿意度等工作指標； 對受理前臺設施、設備進行經常維護，確保運行正常； 建立健全內部運行管理和考核獎懲制度； 接受市熱線管理部門指導、監(jiān)督、考核； 承辦市熱線管理部門交辦的其他工作。 （3）招聘培訓要求 為加強熱線隊伍建設，提高熱線隊伍素質，促使服務受理員綜合業(yè)務技能不斷提高，為此，規(guī)范員工入職、在職的培訓，提高各項培訓的實際效果，建立規(guī)范化、系統(tǒng)化的三級培訓體系。由乙方負責培訓。 招聘根據對崗位的具體需求，篩選合適的應聘對象，面試以應聘者的語音、表達能力、溝通能力、親和力及打字應用等進行基礎測試，最終將實現(xiàn)當地招聘、統(tǒng)一培訓的計劃方案。 招聘計劃： 乙方應在收到中標通知書后十個工作日內，迅速招聘人員到位，并進行業(yè)務及素質培訓。 招聘要求： 設定崗位招聘條件，根據長沙市政府對崗位的要求，對包括年齡、性別比例、學歷、戶籍、方言、溝通能力、表達能力、技能證書、性格測評等方面進行把關，確保招聘對象符合崗位勝任能力將達到綜合素質要求。 培訓計劃： 新員工培訓內容包括員工任職基礎課程《團隊建設》、《優(yōu)質的語音服務》、《服務理念》、《如果應對客戶投訴》、《服務技巧》、《電話溝通技巧》等，以及員工勝任崗位的業(yè)務培訓等。 激勵保障要求： 為了保證話務員的有效激勵，乙方將根據員工每月的工作表現(xiàn)及工作業(yè)績進行月度定期考核，考核的具體項目包括： 月度接續(xù)量 員工服務質量 員工投訴 員工巡檢、抽查服務 員工服務規(guī)范 員工工作態(tài)度 員工行為操守 根據以上考核項，并結合長沙市政府對員工的工作評價，進行員工月度評選，制定對應的績效體系和獎懲措施。 為了保證話務員的人員不流失和連續(xù)為 ****熱線服務的宗旨，乙方建立以項目經理為領導的管理支撐團隊，以加強員工的歸屬感為目標開展團隊建設工作，從員工關懷、晉升、激勵多維度打造優(yōu)秀的熱線服務團隊。 5.3 驗收要求和驗收標準（1）驗收過程中產生糾紛的，由質量技術監(jiān)督部門認定的檢測機構檢測，如為乙方原因造成的，由乙方承擔檢測費用；如為甲方原因造成的，由甲方承擔，如為不可抗力因素導致的，則雙方互不承擔違約責任。 （2）項目驗收不合格或甲方明確提出應由乙方返工要求的，由乙方返工直至合格，有關返工、再行驗收，以及給甲方造成的所有損失（包括但不限于甲方因此需要對其他第三人承擔的賠償或補償等費用）由乙方承擔。連續(xù)兩次項目驗收不合格的，甲方可終止合同，另行按規(guī)定選擇其他供應商采購，由此帶來的一切損失由乙方承擔。 6.甲乙雙方的權利與義務話務員人數達到：****人 人員年流失率：不高于****% 現(xiàn)場電話接通率：不低于****% （1）驗收過程中產生糾紛的，由質量技術監(jiān)督部門認定的檢測機構檢測，如為乙方原因造成的，由乙方承擔檢測費用；如為甲方原因造成的，由甲方承擔，如為不可抗力因素導致的，則雙方互不承擔違約責任。 （2）項目驗收不合格或甲方明確提出應由乙方返工要求的，由乙方返工直至合格，有關返工、再行驗收，以及給甲方造成的所有損失（包括但不限于甲方因此需要對其他第三人承擔的賠償或補償等費用）由乙方承擔。連續(xù)兩次項目驗收不合格的，甲方可終止合同，另行按規(guī)定選擇其他供應商采購，由此帶來的一切損失由乙方承擔。 （3）本項目采用費用包干方式建設，乙方根據項目要求及需要詳細列明項目所需的所有費用，應包括完成合同范圍的全部工作內容所發(fā)生的全部費用——人工、管理、財務、培訓、后續(xù)服務等所有費用，如一旦中標在項目實施中出現(xiàn)任何遺漏，均由乙方免費提供，甲方不再支付任何費用。 （4）乙方及乙方工作人員在服務期間應服從相應績效考核等相關規(guī)定，若存在違反相關規(guī)定或存在績效考核不達標等情形，應由乙方自行承擔相應責任的內容。 7.違約責任7.1 對中小微企業(yè)未及時支付的違約責任約定：采購人不得以法定代表人或者主要負責人變更，履行內部付款流程，或者在合同未作約定的情況下以等待竣工驗收批復、決算審計等為由，拒絕或者遲延支付中小微企業(yè)款項。7.2 如中標（成交）供應商系中小微企業(yè)，采購人存在遲延支付乙方合同款項的，應當承擔付款逾期利息。雙方對逾期利息的利率約定為年息5%（約定利率不得低于合同訂立時1年期貸款市場報價利率），未做約定的，按照每日利率萬分之五的標準支付逾期利息。（1）驗收過程中產生糾紛的，由質量技術監(jiān)督部門認定的檢測機構檢測，如為乙方原因造成的，由乙方承擔檢測費用；如為甲方原因造成的，由甲方承擔，如為不可抗力因素導致的，則雙方互不承擔違約責任。 （2）項目驗收不合格或甲方明確提出應由乙方返工要求的，由乙方返工直至合格，有關返工、再行驗收，以及給甲方造成的所有損失（包括但不限于甲方因此需要對其他第三人承擔的賠償或補償等費用）由乙方承擔。連續(xù)兩次項目驗收不合格的，甲方可終止合同，另行按規(guī)定選擇其他供應商采購，由此帶來的一切損失由乙方承擔。 （3）本項目采用費用包干方式建設，乙方根據項目要求及需要詳細列明項目所需的所有費用，應包括完成合同范圍的全部工作內容所發(fā)生的全部費用——人工、管理、財務、培訓、后續(xù)服務等所有費用，如一旦中標在項目實施中出現(xiàn)任何遺漏，均由乙方免費提供，甲方不再支付任何費用。 （4）乙方無正當理由不提供合同規(guī)定的服務工作或者違反合同規(guī)定的義務，甲方有權根據乙方的實際工作情況要求乙方退還部分或者全部已付的費用。 （5）乙方應對其聘用的相關人員進行必要的安全教育、應急培訓，負責保障其聘用人員的人身、財產安全，如因乙方疏忽或管理不善，造成安全事故，由乙方自行承擔全部責任；若乙方未按照采購文件（含響應文件等）中明確的標準或甲方要求提供服務的，或乙方（含乙方工作人員）提供服務過程中給甲方造成損失的，乙方應向甲方承擔 8.****萬違約金責任，乙方給甲方造成損失的，還應就違約金未能完全彌補損失部分承擔賠償責任。 8.解決爭議的方法首先通過雙方協(xié)商解決，協(xié)商解決不成，則通過以下途徑之一解決糾紛： 提請長沙仲裁委員會仲裁。 9.組成合同的文件合同由以下文件構成，如下述文件之間有任何抵觸、矛盾或歧義，應按以下順序解釋：（1）在采購或合同履行過程中乙方作出的承諾以及雙方協(xié)商達成的變更或補充協(xié)議（2）中標或成交通知書（3） 響應文件（4）政府采購合同格式條款及其附件（5）專用合同條款（如果有）（6）通用合同條款（如果有）（7）標準、規(guī)范及有關技術文件，圖紙，已標價工程量清單或預算書（如果有）（8）其他合同文件。****.合同生效本合同自 協(xié)議雙方法定代表人或委托代理人簽字并加蓋單位公章之日起 生效 <-- 合同簽訂時間： 雙方簽章時間 -->****.其他條款無 注：政府采購合同的雙方當事人不得擅自變更、中止或者終止合同。 政府采購合同繼續(xù)履行將損害國家利益和社會公共利益的，雙方當事人應當變更、中止或者終止合同。有過錯的一方應當承擔賠償責任，雙方都有過錯的，各自承擔相應的責任。<--合同正文結束--> | 甲方（公章）： | 中國長沙市政府招標采購人(甲方)蓋章處 | 乙方（公章）： | 中國長沙市政府招標供應商(乙方)蓋章處 | | 地址： | 湖南省長沙市岳麓大道****號市政府二辦公樓 | 地址： | 湖南省長沙市天心區(qū)芙蓉中路三段****號 | | 電話： | ****-**** | 電話： | ****-**** | | 傳真： | ****-**** | 傳真： | ****-**** | | 
